基于ITIL的IT外包服务

ITIL

ITIL即信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library),是一套重点在于按照业务需求来调整IT服务的IT服务管理( ITSM )实践 。在其当前的版本ITIL v3.0中, 包含了五个核心框架,每个框架涵盖了不同的IT服务管理生命周期阶段。

ITIL不是一个描述进度、流程、任务和审核清单的正式标准,但是一个可以用来实施的,以便建立整合组织战略,交付价值,并保持竞争力水平的实践方法。企业能够依照ITIL建立一个基准,用以规划IT发展战略、实施IT服务管理和衡量IT服务质量,来证明IT服务管理符合要求,并评估改善状况。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践方法,无论这些组织的规模如何以及使用的是什么技术。事实上,ITIL在全球,尤其在欧美地区一直如火如荼。它已经被全球近20,000多家不同领域、不同行业的领先企业广泛使用。

ITIL

ITIL是一个普遍实行的“事实”上的标准。睿斯福得的IT外包服务遵循这一标准,为您提供最专业的IT外包服务。

ITIL v3.0涵盖了IT服务管理的五个生命周期:

一、战略阶段(Service Strategy);

二、设计阶段(Service Design);

三、转换阶段(Service Transition);

四、运营阶段(Service Operation);

五、改进阶段(Service Improvement);

 

ITIL涉及到26个流程,使用五个主要书面指导文件,分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。

服务战略指导文件提供了基于市场驱动模型的IT服务方法。它描述了一系列的管理流程,可以帮助企业根据财务效益原则作出更精准的外包决策。

服务设计指导文件解释了IT服务对较大的业务怎样产生影响。它涵盖了IT服务的设计实例和技术服务的交付,以及服务管理工具,ITIL服务支持流程,还有支撑服务的供应链。具体的管理业务内容包括服务水平、可用性、容量和安全管理。

服务转换指导文件讲解了将业务需求转化为实际IT服务的过程。ITIL服务管理约定你必须以项目管理的模式完成这些转换过程,同时,服务转换指导文件也说明了应该如何完成业务环境下的变更管理。服务转换包括变更管理、资产和配置管理、软件发布或部署管理,服务测试等。

服务运营指导文件提供了一系列范例,帮助企业向其员工、合作伙伴和客户交付所需的服务水准——这也是IT在整个ITIL生命周期中真正创造价值的部分。ITIL服务从业人员接受的培训包括如何处理日常事务及突发事故、回应请求、管理问题、维护安全。

服务的持续改进指导文件协助企业确定需要服务变更的节点,配合业务需求的变化持续调整服务——同时掌控全局,考核变更的成效。这涉及到考核节点的定义和考核数据的收集、处理和分析。当需要改进时,IT团队会执行变更流程,通过前面的考核数据评估成效,并依此推广到更多标准化的变更。这是一个持续的过程。